Содержание
Этот текст для тех, кто хочет знать, как устроены чартерные рейсы, почему их переносят и кто несёт за это ответственность. Можно ли требовать за перенос какой-либо компенсации и у кого? Здесь будут детальные ответы на эти вопросы, без пустой болтовни и личных фантазий автора. Только реальный пример ситуации с переносом рейса, факты и комментарии эксперта – Виктории Закутько (директора ViZa Travel).
Что такое чартерный рейс и чем он отличается от других
Глобально есть всего два типа полётов: на регулярных и чартерных рейсах. Регулярные организовываются самой авиакомпанией и отправляются по фиксированному графику круглый год. Чартерные на время заказывают туроператоры и другие юридические лица. Это сродни заказу микроавтобуса для свадьбы, только в тысячу раз дороже и сложнее. Организация арендует самолёт для авиаперевозки своих клиентов и силами авиакомпании помогает им добраться до пункта назначения – это называется чартерный рейс.
Зачем нужны чартерные рейсы
Пример: Туроператор составил для клиентов тур в Бангладеш с полным комплектом услуг. Но вот проблема прямых рейсов в Бангладеш из Киева нет. Если предложить клиенту перелёт с 3 пересадками и конский ценник за билеты, он откажется. Такой исход не выгоден обеим сторонам. Поэтому туроператор арендует простенький самолёт у авиакомпании, чтобы предложить манящую цену за тур, набрать побольше желающих и заработать денег.
Отвечает эксперт
Виктория снова заглянула в digital-агентство Destra, чтобы ответить на очередную порцию вопросов, которые беспокоят туристов. На этот раз поговорим об отмене чартеров и выслушаем историю о возмущённом клиенте, который “пережил” перенос рейса.
Начнём со стоимости чартерных рейсов. Поскольку любое недопонимание между клиентом и турагентом вытекает из этого фактора, его обязательно нужно обсудить. Очевидно, такие билеты стоят дешевле, почему?
– Чтобы предоставить клиенту максимально выгодное предложение, туроператорам приходится ужимать набор услуг, который касаются комфорта перелёта. Просто так билет в 4 раза дешевле стоить не может, но об этом очень легко забыть. Несколько устаревший самолёт, урезанное питание и всё, что не влияет на безопасность и скорость полёта – главные претенденты на сокращение. Шансы набрать полный самолёт с такими ценами гораздо проще, поэтому авиакомпании охотно идут на сотрудничество.
Исходя из логики, вряд ли чартерные рейсы каждый раз набирают полный под завязку борт. Значит есть пустые места, которые можно выкупить? Может дадите несколько советов, как их легче поймать?
– Не у всех авиакасс есть доступ к продаже таких билетов. Поэтому придётся всё-таки обращаться к турагентам и туроператорам. В интернете существуют сайты, которые обещают покупку таких билетов в пару кликов. Однако свои возможности они явно переоценивают. К тому же, суть аренды рейсов туроператорами заключается не только в организации перелёта.
Если хитрый путешественник подсядет в такой самолёт, выгоднее перелёт не станет. Вся суть вкусной цены турпакета заключается в комплексе услуг. “Своего” туриста заберут из аэропорта, довезут до отеля, заселят, накормят и отправят на экскурсию. Потому что с каждым участником этой цепи заключён выгодный контракт. Цена эксклюзивна для заказчика всего турпакета, вот почему чартерные рейсы дешевле.
Подсевший на рейс останется сам по себе. Таких скидочных цен и условий ему никто не предоставит. Трансферный автобус забирать его не станет, а таксисты будут выжимать из него по максимуму за поездку в 200+ км от аэропорта. Как ходит общественный транспорт в чужой стране тоже предсказать невозможно. Бывает его и вовсе нет. Прилетел сам – разбирайся, добирайся и развлекайся сам.
Рейс клиента перенесли, кто виноват
Расскажите о ситуации с переносом рейса клиента. Откуда возникло недопонимание, и что вообще произошло?
– Ко мне обратились туристы, и зимой по раннему бронированию заказали тур на середину лета. При бронировании турист выбрал ночное время вылета, а возвращаться решил вечером. Его сразу предупредили, что рейс чартерный и предложенное время рассчитано приблизительно. Во всех договорах указано, что ближе к вылету время может измениться, и это обязательно стоит учитывать.
За 3 недели до вылета, как и обязывает договор, я проинформировала туриста, что ориентировочное время отбытия изменилось с 02:00 на 16:30. Затем, за день до полёта, указала уже точное время вылета – 16:50. В итоге он прибыл в страну поздно вечером, а заселиться удалось лишь ближе к полуночи.
И всё бы ничего, только при заселении считаются не дни пребывания, а ночи. Если турист заселяется вечером и проводит ночь в отеле, это считается за день пребывания. Существуют международные правила, на которые турагент повлиять не может.
В итоге, не зная этого, клиент посчитал будто у него отняли целый день отдыха. Обслуживанием и самим отдыхом он остался доволен, но ситуация с переносом “испортила всё впечатление”. Каждую свободную минуту отпуска он думал о потерянных часах. Вину за случившееся турист возложил на того, у кого заказывал тур – меня.
Однако турист от меня это умолчал, я услышала такой отзыв из других уст. А бывают случаи со скандалами и даже угрозами.
Перенос рейса можно было избежать?
– Постфактум? Нет. Можно было только заранее забронировать регулярный рейс. Они переносятся реже, но такой вариант будет на 50-80% дороже. Хочу уточнить, реже – не равно никогда. Нет вообще никакой возможности гарантированно избежать переноса рейса. Слишком много факторов, включая человеческий, на это влияют.
Почему рейсы вообще переносят? С чем это связано?
– Причин здесь целый букет: изменились погодные условия, извергается вулкан, грузчики бастуют или началась революция, самолёт сломался, не долетел, требует дозаправки. У пилота может случиться приступ, а может повредиться взлётная полоса. Попробуйте придумать свою причину и, уверяю вас, где-то на планете из-за неё переносили авиарейс.
Чартерные рейсы летают по цепочке и постоянно меняют направление перелёта. Если один борт сломался или не вылетел, цепочка нарушается и приходится экстренно реорганизовывать всю схему. Отсюда и значительное увеличение шансов переноса.
Кто, по-вашему, виноват в ситуации с переносом рейса клиента?
– Не в моих интересах перекладывать на кого-то вину. Я просто хочу, чтобы клиенты думали об отдыхе и наслаждались им. Вместо того, чтобы зацикливались на неприятностях, которые могут произойти. В каждый день повседневной жизни существует шанс, что произойдёт нечто неприятное или даже ужасное. Если концентрировать внимание на каждом из них, о счастье можно забыть.
И ещё забавное наблюдение: мои клиенты, которые изначально настроены на позитив и сфокусированы на приятных эмоциях, редко попадают в подобные ситуации. Несмотря на то, что они готовы к форс-мажору, с ними он не случается.
И всё-таки, юридически кто несёт ответственность за перенос рейсов?
– Ответственность перед клиентом за перенос регулярных рейсов несёт авиакомпания, а за перенос чартерных – заказчик перевозки (туроператор). Задержка или отмена рейса – снова вина авиакомпании.
Если проблема в самолётах, аэропорте, взлётных полосах и т.д. – претензии к авиакомпании. Можно даже получить солидную компенсацию вплоть до 600 евро. Если в самом путешествии: не забрал автобус, не приняли в отель, чартер перенесли на 10 часов – к туроператору. В нашем случае ответственна организация, которая создала сам тур и условия для его реализации.
А за что вы (турагент) несёте ответственность?
– Турагентство выполняет роль независимого посредника между туроператором и мелкими (не оптовыми) покупателями туров. Только не как с риэлторами. Турагент не делает наценок, а наоборот формирует скидочные предложения. Весь его заработок формируется из комиссии, которую платит туроператор. Слово “агент” здесь не для красоты.
Моя ответственность ограничивается предоставлением достоверной информации об условиях отдыха, оформлением документов и заключением договора. Всё, что находится вне пакетного тура – это моя “юрисдикция”. Если я предоставлю туристу ложную информацию о стране и условиях пребывания или скрою от него опасные детали путешествия, с меня можно будет потребовать компенсацию.
Более того, если туроператор или авиакомпания испортила отдых моим клиентам, я помогу им составить грамотную претензию. С ней есть вероятность вернуть средства и наказать виновных.
Будем надеяться, что после этой статьи туристы станут спокойнее реагировать на перенос рейсов, а их путешествия будут наполнены только положительными эмоциями. Спасибо, что уделили время!
– Обращайтесь в любое время!
Если статья оказалась полезна, ознакомьтесь с другими интервью Виктории в блоге ViZa Travel. Мы регулярно обсуждаем мифы о различных странах для отдыха и разбираем сложные ситуации из поездок реальных туристов, присоединяйтесь!